Versão do Documento: 1.0 Documento elaborado com base na Lei Federal nº 13.460/2017 e nas diretrizes de transparência pública.

Carta de Serviços da Ouvidoria Legislativa

Documento que apresenta os serviços prestados pela Ouvidoria da Câmara Municipal de Padre Marcos – PI, canais de atendimento, prazos, formas de acesso e os direitos fundamentais do cidadão.

Transparência Ativa Atendimento Padronizado Acesso à Informação Conformidade LGPD

1. Finalidade e Indicadores de Desempenho

A Carta de Serviços é um instrumento de controle social exigido pela Lei nº 13.460/2017. Ela visa garantir previsibilidade, padronização e eficiência na recepção e no tratamento de manifestações públicas (denúncias, reclamações, sugestões e elogios), mediando a relação entre a sociedade e a administração legislativa.

Indicadores Públicos da Ouvidoria

Não houve registros suficientes no período selecionado. Taxa de Resolução

--- Tempo Médio

0 Manifestações Totais

--- No Prazo Legal

--- Satisfação Média

2. Relação de Serviços e Prazos Legais

Serviço	Descrição Técnica	Canal de Atendimento	Prazo Legal
Reclamação	Manifestação de insatisfação relativa à prestação de serviço público legislativo ou conduta administrativa.	Online / Presencial	Até 30 dias (prorrogáveis mediante justificativa)
Denúncia	Comunicação de irregularidades, infrações, ilícitos administrativos ou indícios de fraude, assegurado o sigilo da identidade quando aplicável.	Online / Presencial	Até 30 dias (prorrogáveis mediante justificativa)
Sugestão	Proposição de melhorias, aperfeiçoamentos ou aprimoramento dos serviços públicos legislativos.	Online / Presencial	Até 30 dias
Elogio	Manifestação de reconhecimento, satisfação ou agradecimento referente ao atendimento ou serviço prestado pela Câmara Municipal.	Online / Presencial	Até 30 dias
Pedido de Acesso à Informação (e-SIC)	Solicitação formal de acesso a informações públicas, documentos administrativos, contratos, despesas, receitas e demais dados regidos pela Lei nº 12.527/2011.	Sistema e-SIC	20 dias (prorrogáveis por mais 10 dias)

Os prazos apresentados observam as disposições da Lei Federal nº 13.460/2017 e da Lei Federal nº 12.527/2011, podendo haver prorrogação mediante justificativa formal.

3. Prioridades Legais de Atendimento

Em conformidade com a Constituição Federal e a Lei nº 10.048/2000, o atendimento presencial e o tratamento de manifestações seguem as diretrizes de prioridade absoluta para os seguintes públicos:

Público-Alvo	Tratamento Assegurado	Base Legal
Pessoas Idosas (60+ anos)	Prioridade no atendimento e na tramitação dos processos.	Estatuto da Pessoa Idosa
Pessoas com Deficiência (PcD)	Atendimento acessível, preferencial e ferramentas digitais adaptadas.	Estatuto da Pessoa com Deficiência
Gestantes e Lactantes	Atendimento prioritário imediato nas dependências da Câmara.	Lei nº 10.048/2000
Pessoas não alfabetizadas	Auxílio técnico presencial de um servidor para redução a termo da manifestação.	Acesso Cidadão

4. Fluxo e Rastreabilidade da Manifestação

1. Manifestação Cidadão registra via web ou presencial

2. Protocolo Geração de protocolo eletrônico de acompanhamento

3. Triagem Análise de competência (até 3 dias úteis)

4. Encaminhamento Envio ao setor competente (Notificação via E-mail)

5. Resposta Emissão de ofício/parecer conclusivo

6. Pesquisa Avaliação de satisfação pelo usuário

7. Encerramento Arquivamento e geração de estatísticas

5. Direitos, Deveres e Mecanismo de Recurso

Direitos do Cidadão

Receber número de protocolo rastreável;
Obter resposta conclusiva dentro do prazo legal;
Proteção irrestrita de dados pessoais;
Atendimento respeitoso e em linguagem clara;
Direito de acompanhamento sistêmico da demanda.

Deveres do Cidadão

Fornecer informações verdadeiras e contexto;
Manter a urbanidade no teor da manifestação;
Evitar o envio de denúncias dolosamente falsas;
Acompanhar as atualizações do protocolo gerado.

Recurso Administrativo

Caso o cidadão não concorde com a resposta conclusiva emitida pela Ouvidoria ou setor competente, é assegurado o direito ao Recurso Administrativo.

Prazo: Até 10 dias após a resposta.
Instância: Presidência da Câmara.

6. Conformidade LGPD e Acessibilidade Digital

Tratamento de Dados (Lei 13.709/2018)

Finalidade: Exclusivamente para processamento e resposta da manifestação.
Base Legal: Cumprimento de obrigação legal ou regulatória (Art. 7º, II, LGPD).
Anonimização: Dados restritos à Ouvidoria; setores investigados recebem a demanda anonimizada.
Tempo de Retenção: Conforme Tabela de Temporalidade Documental.
Encarregado pelo Tratamento de Dados: informado em seção própria do portal institucional.

Declaração de Acessibilidade (e-MAG)

VLibras Integrado: Tradução automática para a Língua Brasileira de Sinais.
Leitores de Tela: Implementação de aria-labels e tags semânticas.
Alto Contraste: Interface adaptável para baixa visão.
Responsividade: Pleno funcionamento em dispositivos móveis.

7. Integração de Sistemas e Dados Abertos

O Portal da Transparência atua de forma interligada. O ecossistema permite auditoria contínua e consumo automatizado dos dados não sigilosos de atendimento através da nossa API Pública.

Ecossistema de Transparência:

Ouvidoria Geral Sistema e-SIC Dados Abertos

API Pública da Ouvidoria:

GET /api_ouvidoria.php?format=json
// Retorna o histórico de manifestações anonimizadas em JSON

GET /api_ouvidoria.php?format=csv
// Exporta matriz de dados tabulares para auditoria e controle social

8. Base Normativa Consolidada

Esta Carta de Serviços possui caráter informativo e orientativo, podendo ser atualizada administrativamente para adequação às normas legais, operacionais e institucionais vigentes.